Nuestros usuarios

Los diccionarios y vocabularios especializados en documentación, definen

el término usuario como:

• “La persona que utiliza los servicios que puede prestar una biblioteca,

centro de documentación o un archivo” (Martínez de Sousa).

• “Aquel individuo que necesita información para el desarrollo de sus
actividades” (Sanz Casado).

Igualmente se ha determinado la diferencia entre: usuarios reales “ aquellos que no sólo son conscientes que necesitan la información sino que la utilizan frecuentemente” y usuarios potenciales, que se definen como “aquellos que necesitan información para el desarrollo de sus actividades, pero no son conscientes de ello, por lo tanto, no expresan sus necesidades” (Sanz Casado).

Los usuarios reales ya han establecido ciertos vínculos de comunicación con los sistemas y funcionarios de la información, mientras que los usuarios potenciales, aunque formen parte de una organización, no han establecido ningún vínculo con las unidades de información. Éstas pueden identificar entre sus usuarios a personas con rasgos de liderazgo, a quienes les encomienda que de manera espontánea realicen ciertas tareas de difusión de los productos y servicios de información. Se les denomina usuarios intermediarios (Nuñez).

El término de usuario intermediario, también hace referencia a:

• Un especialista en información que consulta, analiza y evalúa las bases

de datos, que distribuyen y publican los “mayoristas de información”

con el propósito de adquirirlas para su unidad de información.

• Los “corredores de información” que ofrecen servicios de búsqueda y de

consultoría para determinar la información estratégica de las empresas.

• Los “tanques de pensadores” o grupos interdisciplinarios organizados

con el propósito de realizar investigaciones en los campos de la política,

los desarrollos tecnológicos y los procesos sociales, y cuyas recomendaciones

son altamente acogidas y apreciadas por los gobiernos.

Pero, ¿para nosotros que es un usuario?

Es aquella persona que confía en nosotros y en nuestro buen juicio, por lo tanto, tenemos que tratarlo con cortesía y ayudarlo en todo lo que podamos.

Siempre debemos recordar que a nosotros como usuarios nos gustaría recibir un buen trato y sentir que la pesona que nos está atendiendo realmente nos está prestando atención.

El usuario, siempre representa nuestra razón de existir, sin ellos nuestra tarea no tendría sentido, por lo tanto, nuestro compromiso con los usuarios debe contemplar el brindarles el mejor servicio posible.

Veamos algunos consejos prácticos:

Cuando un usuario llega y nos damos cuenta que es tímido o se encuentra perdido nos debemos acercar al usuario de frente, en caso de que este no se acerque al mostrador de atención; si el usuario no nos ha visto, hay que establecer contacto visual con el mismo antes de acercarse, porque se puede asustar.

Hay que recordar el mantener una distancia apropiada, que es de aproximadamente de un metro entre usted y el usuario, en caso contrario se puede sentir intimidado.

Mirar fijamente al usuario, para que este sepa que usted se lo está escuchando.

Sonreir siempre para demostrar amabilidad y buena disposición, recuerde que esta es su mejor carta de presentación personal e institucional.

Saludar de manera cortez y siempre preguntarle en que lo puede ayudar, frase que le permitirá relacionarse con el usuario y a partir de la cual se producirá un intercambio dinámico de ambas partes.

Siempre hay que averiguar que desea, para ello hay que preguntarle directamente en que puede auxiliarlo.

Ofrecer y describir los servicios que pueden ser de más utilidad de acuerdo al requerimiento del usuario.

Ofrecer alternativas diferentes para que el usuario pueda decidir que le conviene más.

Ofrecer al usuario servicios adicionales.

Cuando nos despedimos de nuestro usuario es bueno tener en cuenta los siguientes consejos:

Mirarlo a los ojos, para que tenga la seguridad de que fue atendido con atención durante toda su estadía en la Biblioteca, y no simplemente hasta el momento en que hízo el pedido de bibliografía.

Sonreir siempre para mantener la calidez y amabilidad de la atención.

Siempre decirle “hasta luego o hasta pronto, esperamos volver a verlo pronto” para que el usuario sienta que es bienvenido en "su biblioteca" y que la misma siempre estará a su disposición para acompañarlo.

Siempre hay que recordar que los usuarios:

* Son las personas más importantes para cualquier Biblioteca
* No dependen de nosotros, nosotros dependemos de ellos
* No son una interrupción de nuestro trabajo, son su fundamento
* Siempre tienen la posibilidad de elegir, (podrían buscar material en otra Biblioteca), sin embargo, consideran que podemos ayudarlos de manera óptima y confían en nosotros.